酒店服務案例（酒店服務案例小故事短）

2022-09-24 案例

酒店客房服務案例怎么寫

叫醒失誤的代價

【案例】堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學生，分配到某酒店房務中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務中心，請講?！薄懊魈煸绯?點30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇簟！?點30分叫醒是嗎？好的。沒問題?！毙蛑?，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務理念和首問負責制要求自己先接受客人要求，然后立即轉告總機，于是他毫不猶豫地答應了。

當小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號!再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機根本就沒有號碼顯示屏!小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明?？倷C告稱也無法查到房號。于是小堯的領班馬上報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設置叫醒。否則，只有等待投訴了。

早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。

原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。

酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補辦法。該旅行社答應讓這位客人可以加入第二天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預定金270元要由客人負責。接下來酒店的處理結果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導致酒店經(jīng)濟損失共計790元。

點評：

因為一次叫醒的失誤，酒店竟為此付出790元的代價。是成本？是“投資”？筆者認為這790元既是成本，也是“投資”——花錢買教訓。由本案得出的教訓和應采取的改進措施有二：

一是所有“新手”上崗，都應當有“老員工”或領班帶班一段時間，關注他們工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過程。比如與客人對話是否得體完整、是否復述、是否記錄等等。必要時要做好“補位”工作。

二是所有接受客人服務來電的電話機都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。這樣既利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發(fā)生。

要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應當讓當事人“買單”？讓當事人的上司負連帶責任？對此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓并采取有效改進措施的話，將來還有可能產(chǎn)生“小堯第二”，甚至可能有人不愿意充當“小堯”。因此，總結教訓，采取相應的改進措施(比如換上有來電顯示的電話機，新手由領班“跟蹤”一段時間)，防患于未然才是根本。酒店各級管理人員應當充分利用自身的工作經(jīng)驗和教訓，有預見性地去尋找問題，并采取預防性的措施，這才是提高管理水平和服務質量的關鍵。

收集酒店服務與管理案例。20例

1、結賬退房以后……

一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續(xù)，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。

過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯(lián)系。

客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”

[評析]：

客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。

有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。

正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。

如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。

上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。

2、客人離店被阻

北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳?！眳s不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?！边@時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。

[評析]：

服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則?？腿艘x房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是：

第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳?？偱_服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。

第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。

第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續(xù)。

3、訪客時間已過

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。

服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。

[鏡頭] 服務臺，服務員盯著電話。

[假想] 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”

[鏡頭] 服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。

“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！?/p>

由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。

[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。

[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半。

服務員撥電話。

“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務?！鳖D一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)?！?/p>

[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。

服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”

[鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。

[旁白] 服務員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。

為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術，這，對服務員是一種考驗。

4、跟蹤服務無處不在

(一)

某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當?shù)亟哟块T的杜處長。

“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯。”潘教授出于職業(yè)的習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶?！痹捯粑绰?，緊隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊?，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導?！倍盘庨L對潘教授說。

潘教授與杜處長親切交談著。

(二)

有兩位造訪者來，他們是潘教授在當?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。

潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“ 欠客房部強調人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務?！迸私淌谫澰S地點頭。

(三)

客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心?！碑斔麄儊淼降讟牵魂嚉g迎光臨餐廳的聲音迎面而來。

(四)

晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。

潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓?！睂ε私淌谝恍姓f：“你們回來了，請休息?！?/p>

回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。

(五)

潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。

(六)

潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質服務的精髓——“親”

——兼談接待型管理在轉軌中的特色保留

(七)

清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務員小姐親切的聲音。

(八)

潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”

5、春節(jié)的訪客

傍晚?；疖囌?。

王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。

次日，大年初一，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務臺。

劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。

服務員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。

王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。

王先生：老劉新年好。沒想到您這么準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。

劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。

兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。

明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。

劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風景。

劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。

看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。

王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。

服務員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？

劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。

807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。

王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。

劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)

服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。

劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。”此刻，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了?！眲⑾壬爺[搖頭。

807房間。

劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務質量會這樣。換一家酒店吧？

朱萍：就聽老劉的，換店。

劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。

王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。

人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。

數(shù)日后。A酒店會議室。客房部經(jīng)理正在進行每周質量講評。

經(jīng)理：……我想利用大家最后一點時間，再強調一下關于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節(jié)日特別多。據(jù)公關銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。

服務員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。她們神情嚴肅，似有所悟。

6、小龔的迷茫

服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有 ‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務臺。

此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規(guī)程給客人耐心介紹客房設備設施，為什么會不受客人歡迎。

〔評析〕：

小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務規(guī)程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。

7、愚人節(jié)的氣惱

一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導游。

馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。

夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務必請先生過去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。

在1112客房對面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。

在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。

馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始了趕快睡覺”。當馬先生鋪被子的時候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。

事情報到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。

“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了。”值班經(jīng)理好像已有預料。

“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。

值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。

值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。

馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。

值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關系，雙方都享有權利并各自履行義務。客人有向賓館要求獲得優(yōu)質服務和完善設施的權利，同時也有義務愛護賓館內一切設施和財物的義務?，F(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務必履行賠償?shù)呢熑巍Ｈ绻驗槭怯奕斯?jié)，客人都如此效仿，會給我們的管理和經(jīng)營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調查?！?/p>

誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過……”

值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的?？?，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關于賠償?shù)馁M用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”

“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服?！瘪R先生表示同意接受。

值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復了風趣，向值班經(jīng)理說：“經(jīng)理先生，早上好，再見?！?/p>

8、還是兩把鑰匙好

某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內明亮。這是一間普通的標準住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈?？紤]再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。進門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務員，服務員告訴他，鑰匙柄內安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可傻了眼。問服務員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。

張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。

張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。

晚餐后回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨自逛夜市去了。10點鐘，張工想睡了，這時，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了?！?/p>

〔評析〕：

現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對同住一間標準客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當分頭活動時，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。

從服務質量考察，飯店首先應滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：

1、總臺應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。

2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。

3、樓層服務員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務員開啟。

9.干洗還是濕洗？

江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結果在口袋蓋背面造成了一點破損。

臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”

客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領導作了反復研究。考慮到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。

〔評析〕：

本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。

第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉地加以拒絕。在為客人服務的過程中嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。

第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據(jù)。

第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業(yè)務。

另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工培訓，也是很有必要的。

優(yōu)秀服務案例有哪些？

舉例如下：

1、當一位女客人向另一位男客人抱怨沒有送她生日禮物時，你會怎么做，遼寧路店員工劉宏莉已用行動告訴我們一個最美的答案——

2011年4月18日晚上17:50左右，遼寧路店301#房間來了一桌客人，員工劉宏莉看到有位客人拿了很多的禮物，猜想客人有可能過生日，當客人拿著出大蛋糕時她確定了自己的猜想，在上菜的的時候，聽到一個女孩對一個男孩說：我過生日，你連個禮物都不送我啊?？茨莻€男孩挺尷尬的，想到優(yōu)質服務的理念告訴自己：當顧客有困難需要幫助的時候，讓客人感動的機會就到了，于是便及時將自己剛買來的一對鑰匙鏈拿來給那位男客人，讓他把這份小禮物送給女孩，客人非常高興，對此一再表示感謝。

2、只有滿足顧客的需求才能贏得顧客的心，江西路店領班劉濤熟知這一點，更用行動將它升華。

2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期間，說自己帶了兩塊熟牛肉，讓服務員幫忙給加熱，服務員拿到面食間用微波爐給客人加熱，傳菜領班劉濤得知后，想到優(yōu)質服務的理念告訴自己：滿足顧客的需求要在顧客開口之前，于是他便特意到房間詢問客人牛肉怎么吃，客人說：切片吃，于是他便回到廚房將微波爐多開了幾分鐘，等加熱好后又請廚師給客人切成了片，擺好盤，并加上精美的花飾，附上一份蘸料。當劉濤將加工好的牛肉上到客人桌前時，客人非常高興，一再對其表示感謝。

3、當餐中有客人打電話過來要求送餐服務，而我們又沒有送餐服務時，你是否會直接向客人提供NO服務呢？閩江路一店員工張啟磊的做法否定了這一答案，下面我們一起來看看他是如何去做的。

2011年5月21日13：30左右，閩江路一店有一位女士打電話到閩江路一店要求訂餐，客人點了兩個菜，并表示自己不舒服能否幫忙送過來，員工張啟磊想到店內沒有送餐服務，但又不能向客人提供No服務，因為這樣等于攆客，于是便如實告訴客人，并對客人說現(xiàn)在店里比較忙，等一會下班了自己親自給客人送過去，客人非常高興，當他在下班后，將客人點的菜品按照客人提供的地址送到客人的住處時，客人非常感動，一再對此表示感謝。

4、2011年7月12日上午，遼寧路店員工賈爽負責的311#房間來了六位客人，餐中一位客人詢問：你們店里沒有小辣椒炒肉絲。雖然賈爽知道店內沒有這道菜，但想到優(yōu)質服務的理念告訴自己：只有滿足顧客的需求才能贏得客人的心，于是便及時到廚房告知廚師長李傳光，李廚得知情況后，想到不能向客人提供NO服務，于是便很爽快的答應了下來，并親自指導廚師為客人做出，及時的滿足了顧客的需求，客人對此非常高興，連夸遼寧路店的服務周全周到。

5、2011年4月10日中午，遼寧路店310#來了五位客人，客人吃過飯買完單后，員工秦剛前去收拾衛(wèi)生，此時發(fā)現(xiàn)椅子上放著一個背包，秦剛想到這一定是客人落下的，想到此時客人一定很著急，但又到追不上客人了，他想到作為服務人員應該去：想顧客之所想，急顧客之所急，幫顧客之所需，于是便將背包交到了吧臺。不一會兒，客人主動前來查找，當秦剛將撿到的背包還給客人時，客人非常感激。

酒店前臺的服務案例

一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導游。

夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務必請先生過去一下?！肮Ь床蝗鐝拿?，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。

事情報到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。

“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了。”值班經(jīng)理好像已有預料。

“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。

值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。

馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。

值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關系，雙方都享有權利并各自履行義務。客人有向賓館要求獲得優(yōu)質服務和完善設施的權利，同時也有義務愛護賓館內一切設施和財物的義務?，F(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務必履行賠償?shù)呢熑?。如果因為是愚人?jié)，客人都如此效仿，會給我們的管理和經(jīng)營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調查?！?/p>

誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過……”

值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的常客，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關于賠償?shù)馁M用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”

“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服?！瘪R先生表示同意接受。

值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復了風趣，向值班經(jīng)理說：“經(jīng)理先生，早上好，再見?！?/p>