誰給幾個(gè)公關(guān)成功的案例？

對(duì)于企業(yè)來說，危機(jī)公關(guān)不可避免，雖然大部分企業(yè)在危機(jī)公關(guān)面前都會(huì)出丑，但是也不乏成功案例。具體說到快消品行業(yè)，去年的康師傅水源門事件就是個(gè)不錯(cuò)的案例！據(jù)說事件后期是知名的危機(jī)公關(guān)公司關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)協(xié)助處理的。

7月下旬，一篇發(fā)表在天涯論壇的題為《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？》的網(wǎng)文，揭發(fā)了國內(nèi)包裝水行業(yè)龍頭——康師傅“用自來水冒充優(yōu)質(zhì)水源”的內(nèi)幕。隨著事態(tài)的不斷升級(jí)，深陷“水源門”的康師傅終于扛不住了，于9月2日“公開道歉”，并作出停播廣告、更換產(chǎn)品外包裝等行動(dòng)。

然而，記者昨日采訪發(fā)現(xiàn)，盡管康師傅控股公司的公關(guān)部門透露“暫時(shí)沒收到消費(fèi)者和采購商可退貨的通知”，也不擔(dān)心包裝水產(chǎn)品的銷售情況出現(xiàn)長期下滑的慘狀，但涉及的水產(chǎn)品在廣州市場的銷量已經(jīng)出現(xiàn)明顯下滑，而網(wǎng)上調(diào)查顯示，八成水民已明確表示“不敢再喝康師傅的水”。

聲音

康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加上采取了國際先進(jìn)的處理技術(shù)，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費(fèi)者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)生了誤解。康師傅為此表示遺憾與抱歉。——康師傅

拋開虛假宣傳不提

康師傅抱歉“沒解釋清楚”

從“不作正面答復(fù)”到“公開道歉”，康師傅扛了近一個(gè)月。記者昨日從康師傅控股有限公司獲悉，未來數(shù)周，康師傅大部分高層管理人員將前往華南、華東、華中等市場，對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者進(jìn)行公開道歉。

新瓶標(biāo)刪除“優(yōu)質(zhì)水源”

9月2日，康師傅在天津舉行了面向華北地區(qū)知名媒體的“開放日”活動(dòng)，活動(dòng)上就其“優(yōu)質(zhì)水源”事件首次向消費(fèi)者進(jìn)行公開道歉。此前，有網(wǎng)友爆料稱，曾潛入康師傅杭州水廠探秘，發(fā)現(xiàn)康師傅礦物質(zhì)水是自來水加工灌裝，而非廣告中聲稱的“選取的優(yōu)質(zhì)水源”。文章在天涯貼出后，引起很大反響。

當(dāng)天，康師傅飲品事業(yè)群總經(jīng)理黃國書在活動(dòng)現(xiàn)場表示，康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加上采取了國際先進(jìn)的處理技術(shù)，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費(fèi)者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)生了誤解。康師傅為此表示遺憾與抱歉，近日新上市的康師傅礦物質(zhì)水的廣告和新瓶標(biāo)已去掉了“選取優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。

康師傅方面表示，公司已于8月7日停播“優(yōu)質(zhì)水源”廣告，也調(diào)整了廣告宣傳語，同時(shí)設(shè)計(jì)了新瓶標(biāo)，新瓶身產(chǎn)品將陸續(xù)上市，“我們正在以實(shí)際行動(dòng)處理此事”。記者昨日在廣州市場上看到了新上市的康師傅礦物質(zhì)水，新瓶標(biāo)上已經(jīng)刪除了“選用優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。

天然礦泉水提價(jià)五成

康師傅方面稱，為引導(dǎo)消費(fèi)者區(qū)分天然礦泉水與礦物質(zhì)水，康師傅天然礦泉水標(biāo)出水源地來自吉林長白山，并標(biāo)注吉林天然礦泉水鑒定證書號(hào)。

康師傅方面表示，企業(yè)生產(chǎn)天然礦泉水必須要有自己的優(yōu)質(zhì)水源，他們會(huì)在京津等地進(jìn)一步尋找優(yōu)質(zhì)天然水源。康師傅集團(tuán)不僅對(duì)天然礦泉水與礦物質(zhì)水區(qū)別宣傳，還將兩者的價(jià)格差距拉開50%，即前者比后者貴50%，在銷售市場上相對(duì)價(jià)格保持穩(wěn)定。此外，康師傅還引用國家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任宋全厚的觀點(diǎn)，不能說自來水就不能算是“優(yōu)質(zhì)水源”，也不能簡單地說只有天然水源才是“優(yōu)質(zhì)水源”。

危機(jī)公關(guān)成功案例及分析是什么？

危機(jī)公關(guān)成功案例及分析是：以漢堡王雞肉漢堡廣告涉歧視事件舉例。如下：

1、事件詳情

2019年4月初，漢堡王在Instagram上發(fā)布的一條新品漢堡廣告被指涉嫌“種族歧視”，視頻中的演員用一雙巨型筷子艱難吃漢堡。畫面存在惡搞突兀嫌疑，引發(fā)網(wǎng)友不滿，譴責(zé)漢堡王涉嫌種族歧視。

2、涉事方回應(yīng)

漢堡王在事件輿情處在發(fā)展階段時(shí)迅速做出公關(guān)回應(yīng)，從社交媒體上撤下這段廣告。該公司市場部負(fù)責(zé)人伍德布里奇表示：“我們對(duì)這則冒犯到(亞裔)社區(qū)的廣告表示誠摯歉意。它并不能體現(xiàn)我們追求多元化以及包容性的品牌價(jià)值觀。

在該輿情事件中，不少自媒體或媒體會(huì)自發(fā)報(bào)道漢堡王的后續(xù)行為，且與杜嘉班納事件性質(zhì)類似，媒體會(huì)主動(dòng)將二者進(jìn)行比較，在與杜嘉班納的比較中，漢堡王的公關(guān)行為容易獲得好感。

漢堡王及時(shí)道歉和移除廣告的行為，為自己贏得了轉(zhuǎn)機(jī)，促使事件未進(jìn)一步發(fā)酵，避免了輿情繼續(xù)高漲造成更大影響。

有哪些很成功的危機(jī)公關(guān)案例？它們有什么共同特點(diǎn)？

最近大家耳熟能詳?shù)膸讉€(gè)成功的危機(jī)公關(guān)案例，我們可以列舉幾個(gè)：

2017年“315”期間，無印良品被央視曝光“部分進(jìn)口食品產(chǎn)自日本核污染區(qū)”。無印良品在第二天上午就發(fā)布了官方聲明，澄清事實(shí)，有理有據(jù)有真相，一場莫須有的危機(jī)原地化解。

2017年4月，周杰倫在西安個(gè)人演唱會(huì)上怒斥安保人員“滾出去”。周杰倫通過文字和視頻發(fā)布了誠懇的道歉，得到了安保人員的原諒，也挽回了網(wǎng)友的心。

2017年8月，海底撈的后廚事件。當(dāng)天下午海底撈就發(fā)表了官方聲明，表明了承認(rèn)過失并迅速整改的態(tài)度，輿情迅速逆轉(zhuǎn)，博得了網(wǎng)友的同情。

那么成功的危機(jī)公關(guān)有什么特點(diǎn)呢？我總結(jié)為以下三點(diǎn)：

1.危機(jī)發(fā)生后迅速回應(yīng)。

天下武功唯快不破。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如果不能在危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間就作出回應(yīng)，坐等事態(tài)呈幾何級(jí)數(shù)惡化，就來不及了。比如海底撈的案例，對(duì)餐飲行業(yè)來說，被曝光后廚衛(wèi)生問題，基本上是迎頭一棒的致命打擊。如果海底撈沒能在被曝光的當(dāng)天下午就發(fā)聲，很可能就被擊垮了。

2.回應(yīng)的態(tài)度要誠懇。

在被曝光后，如果事實(shí)屬實(shí)，那就不要有任何僥幸心理和逃避的態(tài)度。該認(rèn)錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，該整改整改，請(qǐng)承擔(dān)責(zé)任就承擔(dān)責(zé)任。在公眾面前，態(tài)度上的任何一點(diǎn)不誠懇，都會(huì)在公眾面前被無限放大，導(dǎo)致整個(gè)危機(jī)的失控。周杰倫的處理就很聰明，人無完人，可以諒解。反之如果強(qiáng)詞奪理的回避，就顯得小氣了，容易失去人心。

3.回應(yīng)要有禮有節(jié)，有氣度，也有尺度。

在危機(jī)發(fā)生時(shí)，當(dāng)事人會(huì)容易一股熱血沖到頭頂，失去了該有的氣度。比如無印良品被315曝光，最后被證明是一場“誤傷”。如果無印良品氣呼呼地?cái)[出這個(gè)鍋不背的態(tài)度，怒懟回去的話，結(jié)果會(huì)怎樣？我們可以想象一下。

有了氣度，還要有尺度。任何危機(jī)的背后，都有公眾不了解的原因。在保證態(tài)度誠懇的前提下，有選擇地公開事實(shí)，是危機(jī)公關(guān)的智慧所在。對(duì)一些惡意的攻擊，危機(jī)公關(guān)要特別把握好尺度，不能因?yàn)橛X得自己無辜，而太具攻擊性。舉例，我認(rèn)為“毛巾哥聲稱網(wǎng)易嚴(yán)選抄襲”事件中，網(wǎng)易的態(tài)度就有失尺度。網(wǎng)易嚴(yán)選在回應(yīng)中稱對(duì)方為“說謊者朱姓青年”，指責(zé)朱姓青年純屬碰瓷兒。雖然局面上感覺是網(wǎng)易嚴(yán)選贏了，但讓人很不舒服，贏得不漂亮。

危機(jī)無處不在，特別是進(jìn)入了眾媒時(shí)代，危機(jī)的發(fā)生更是防不勝防。迅速，誠懇，有禮有節(jié)，只是面對(duì)危機(jī)應(yīng)有的態(tài)度。但是更重要的是，企業(yè)或個(gè)人應(yīng)該在平時(shí)就注意對(duì)危機(jī)的規(guī)避，建立盡可能完備的危機(jī)預(yù)防體系。

最好的危機(jī)公關(guān)當(dāng)然是沒有危機(jī)。

答主：文叨叨。圖書公司總編輯，前百度高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，寫作培訓(xùn)師。

公號(hào)：文叨叨的斜杠生活（wendaodao666）